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| 作者：sanwen 文章來源：網絡轉載 更新時間：2011-8-25 11:10:01 |
外貿操作的幾個細節
第一招：如何與客戶討價還價
首先要分清楚，客戶的動機。
A類客戶，惡意還價：你開個價格，每次他都說，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT， THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.這種情況下，你聽到一定很火，這個不識貨的家伙，去死吧，你到別人那里去買好了。聽到這種的時候，我會這樣答復：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE， BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接著講下，公司的產品特色，售后服務等的優勢。然后說很遺憾，我們的產品跟你要求的價格相差太遠，不過我們還有些便宜的產品（介紹些特價，庫存品給他），看他的答復，如果他還是不要，或者繼續砍價就算了。我感覺，外貿1定要曉得自己的目標市場在哪里，你的銷售對象不是所有的人，你只要能抓住你的目標市場的1小部分人就足夠了。比如你的市場定位是在10USD，你的客戶就是能接受8-12元產品的人（舉個大概的價格空間），那些只肯出1元買便宜產品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時刪除掉。除非他們將來能接受這個10元的價格和質量。
B類客戶，善意還價：比如每次開價后，他們總是要個10% DISCOUNT。這種客戶，1般來說，都是想買你的產品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，是需要知道你的權限在哪里，你能接受的折扣在哪里。
你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE， I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE， I HAVE TRY MY BEST” 或者說“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 總之，即使這個價格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強。
假如，人家1還價，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價的空間，接下來你的價格就會被越壓越低。而且，永遠不要在客戶面前顯示出急噪的心態，你越著急，客戶就越會砍價。有的時候，關于價格的談判，未必要當天回復，可以等個1-2天。客戶電話給你的時候，也要顯得這個問題很難處理，先表示要請示下，才能答復。
把你自己想成是買家，多揣測下買家的心態，換位思考，會有意想不到的結果。
第二招：如何面對客戶的拒絕
做為1個業務員，我想最難過的，就是客戶對你說不。SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。
這種情況下，千萬不要放棄，不能放棄，不可放棄。
你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么。當然，你絕對不能對客戶的決定發表長篇大論，對他的結論指手劃腳：靠，我這么好的價格給你，你居然不要，什么意思嗎。我費盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態。
我一般會告訴他：DEAR SIR， I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？ PRICE，DELIVERY OR 。。。。。。
有的客戶會很誠懇，告訴你原因，是因為預算不夠，發貨期不對，價格過高，或者怎么怎么的。針對不同的情況，當然也要做不同的解釋。
假如是預算不高，你可以跟他講，我們這個定單的量不是很大，金額也不高。你為這個單子也很費工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的1部分，其他的留到明年1月（千萬不要說到以后，要講的清楚點，不然人家會把你完全忘記的）。
發貨期不對：你可以問他們預計的發貨期，跟工廠再爭取下提前。
價格太高：你問他是否可接受類似但價格低的特價品。還有強調產品特色。
總之，不到最后1刻，千萬不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時也保持聯系，不要人家不給你單子，就1腳把人家踹了。
最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節。采購和銷售是平等的，采購不比你這個銷售高貴。同樣，做了采購，也不等于是老大，可以對別人指手劃腳。
先做人，做好人，然后才能做個好商人。
第三招：如何面對客戶的投訴
作為外貿業務員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了，貨也發了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質量問題了。
大家一般的反應會如何？ ”這么低的價格就只有這個質量了，還指望用上100年啊“ ”真倒霉，被投訴，干脆不理他“
這樣問題就會越來越糟糕了。
我的經驗是：客戶一投訴，馬上就要回復，告訴他你對這個CASE的重視。
假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT 。。。。。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
記住啊，朋友們。第一，1定要馬上回復，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因為你代表1個CO而不是你私人，當然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時候，WE表示你是有后臺的！
第三，1定要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？
和生產以及檢驗部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經碰到過生產部門把我的色料混合錯誤，配比率搞錯的事情。知道了錯誤所在，才能應對，我想公司內部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些
假如你是外貿公司，應該馬上跟工廠聯系，開個會，盡量發現其中的問題所在，當然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。
如果發現的確是我方的責任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有1個好處。就是知道你要賠償的底線在哪里。
第四招：如何回復客戶的詢價以及辨別客戶的真偽
很多業務員會有疑惑，怎么我一直在回復客人的詢價，卻老是發出報價后沒有回音呢？我想，最關鍵的原因，是你沒有發現并找到最關鍵的客戶。
當我收到1堆客戶詢價后，我會把他們先進行歸類，按照我的習慣，要2次分類
第一次歸類：區別詢價的方式
A：書面或者電話的，這些我個人認為優先級是比電子郵件更高的。國際貿易也是需要成本的，肯花錢發個傳真或者電話給你的，估計采購的急迫性和可能性會更大。（利用公司資源走個人飛單的除外，不會使用電郵的除外）
B：電子郵件
第二次歸類：看詢價的內容
A：詳細寫清產品的規格，需要的數量，這樣的詢價會可信程度比較高點，優先級高
B：只是廣泛的問所有產品的價格，這種基本就是人家群發隨便問問你的拉
對于A，要重點對待，報價，交貨期都要仔細點
對于B，怎么辦，是報好還是不報好呢。對于這些，我基本上回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR KIND QUOTATION TO XX（公司名稱）。SINCE WE HAVE HUNDREDS OF PRODUCT IN DIFFERENCT SERIER， PLEASE TELL ME WHICH SERIES/PRODUCT YOU INTERESTED IN，WE WILL QUOTE ACCORDING TO YOUR SELECTION。IF YOU DO NOT HAVE OUR CATALOGUES，PLEASE KINDLY REFER TO OUR WEBSITE 就象打太極拳，很輕松就把問題推還給客戶。如果客戶回復你，那個具體產品，大概報下就可以了，估計這樣的客戶給你定單的可能性極其小。
我發現有些人，給客戶發完詢價后，就完全不記得人家了，到時候卻又會抱怨沒有定單�；旧希切┪抑攸c回復的客戶，我都會做個記號，過個2-3天，如果沒有收到回復，會追發個MAIL給人家，詢問報價是否收到，對我們的價格感覺怎么樣。定單不是馬上就來的，有時候1個定單需要漫長的等待，而經常跟客戶聯系，給他于感官上的1種刺激，在他有采購定單的時候，想起你的可能性就會更大。
推薦大家看本書，韓國的《商道》，不要看碟片，改版很多了。
我的第5招：國際貿易中禮儀的重要性
1，首先是穿著和打扮上的禮儀，其實就我本人而言，我是個很馬虎，不愛打扮的人，經常穿休閑衣服。但見客戶的時候，又必須講究點。如女生最好是穿套裙，化點淡裝，少帶首飾，男生最好是穿襯衫和西褲，注意擦皮鞋。尤其是在你到客戶那里拜訪，參加展覽會，與客戶第一次見面的時候，穿的保守和莊重點是比較保險的。當然拉，如果你的客戶一直穿T-SHIRT，又和你很熟的話，你也可以跟他1樣，個人感覺，你和客戶穿類似的服裝，會比較被他認同。假如他是西裝，你是運動衫，或者倒過來，大家感覺都是很怪的。女孩子，注意裝飾不要太多，禁止穿可愛類的服裝，要讓客戶感覺你比較專業，而非比較可愛。我見客戶通常都是比較中性的西裝，不喜歡被他們當女人看，呵呵。
2，寫郵件和傳真的禮儀。很多業務員，寫郵件和傳真，都很隨便，也許是個人習慣了，這樣或許不會影響他和客戶的往來。我喜歡寫信的時候，用WE而不是I。而且，我還是比較喜歡跟客戶正規點，顯的比較PROFESSIONAL。一般我的簽名會是這樣的：
TRACY
INTERNATIONAL DEPT。
XX CO。， LTD。
TEL：
FAX：
MOBILE：
E-MAIL：
而且發郵件盡量從公司的郵箱發，而不是搞個亂七八糟的YAHOO，SINA，或者MSN。前者給人的可信度比較高了。
還有，發現很多業務員常犯的錯誤，比如人家叫GEORGE SMITH，大家會寫：MR GEORGE，其實這個是錯誤的，你要么稱呼人家GEORGE，在比較熟的情況下；要么稱呼人家MR。SMITH。
3,回答客戶的各類詢問要誠懇，不可以信口開河。比如客戶問你1個產品，最小定單量是多少，這些你知道就知道，不知道就回答要問下相關的部門和人。不要吞吞吐吐，先回答這樣，以后再跟客戶講不是的，上次搞錯了。這樣1次是可以的，次數多了，客戶就會對你有想法，不信任了
4，接待的禮儀：包括接機，吃飯，游玩等。
接機：對于沒有見過的客人，要寫個接機牌，提前半個小時到機場，了解周圍環境，比如TOILET的位置，你們車子停放在哪個位置，或者在哪里可以做到公車或者出租車。最好還能提前知道，客戶的行李多不多，以便安排多大的車去接
上車的時候，要讓客戶先進，最好是做在后排。當然，如果你開車，客戶也可以選擇做在你的旁邊；如果是客戶開車，你最好做在客戶的旁邊，做在后面有把人家當司機的嫌疑，不好。
吃飯要事先定位子，最好是包房，點菜前問清楚客人的飲食習慣，是否是素食者，有什么忌口沒有。上電梯的時候，先按好按紐，讓客戶先進，出電梯的時候，也要客戶先出。他們入坐的時候，幫他們把椅子拉好。
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